Muzeum4U

Preference způsobů komunikace s úřady

V případě, že občané Vysočiny potřebují něco vyřídit nebo komunikovat s obcí či městem a jejich úřady, volí zcela dominantně formu osobní návštěvy (77%!). Každý osmý občan dává přednost telefonu (12%) a každý šestnáctý e-mailu (6%). Těch, kteří preferují dopis posílaný poštou, je minimum (3%). Existují však i tací (2%), kteří sdělují, že oni sami nic nevyřizují a pokud nastane (nebo by nastala) taková potřeba, pověřují tím někoho jiného (obvykle příslušníka své rodiny – manžela, děti, rodiče).

Přibližování státní správy občanům

Modernizace veřejné správy je mimo jiné založena na změně komunikační infrastruktury směrem k její elektronizaci tak, aby lidé nemuseli obcházením jednotlivých úřadů trávit hodiny času. Co si o tom myslí občané?

Dvě třetiny obyvatel regionu Vysočina starších 18 let si myslí, že se o státní správě a jejímu přibližování k potřebám občanů a možnostem vyřizovat vše na jednom místě více mluví, než činí (67%!, z toho 29%! vyslovuje jednoznačný souhlas). Že tomu tak není, je názor každého šestého občana (18%, z toho 3% kategoricky nesouhlasí). Těch, kteří nevědí, je v populaci 15%.

Zájem občanů komunikovat přes internet

Více než každý čtvrtý občan Vysočiny starší 18 let se zajímá o možnost vyřizovat své záležitosti se státní správou elektronicky, přes internet (29%). Většina občanů říká, že je elektronická komunikace s úřadem nezajímá (71%!).

Viditelnou roli hraje věk. Zájemci se rekrutují čtyřnásobně častěji z řad mladé (40%) a střední generace (39%) než seniorů (10%).

Limitujícím se stává také vzdělání. Čím je vyšší, tím narůstá i podíl zájemců: jde o 12% občanů s nižším vzděláním, 40% s maturitou a 57% s vysokoškolským diplomem.

Největší zájem signalizují občané bydlící ve středně velkých městech s pěti až dvaceti tisíci obyvateli (více než třetina). Nejmenší ti, co bydlí na venkově v obcích do dvou tisíc obyvatel (každý čtvrtý).

Využití e-komunikace s úřady

Každý osmý občan Vysočiny starší 18 let využívá možnost komunikovat přes internet s úřady státní správy a samosprávy a vyřizovat tak své záležitosti (13%). Naprostá většina obyvatelstva (87%) takové zkušenosti nemá.

Spontánně, vlastními slovy sdělované odpovědi uživatelů e-komunikace ukazují, že moderní způsob vazby mezi občanem a úřady státní správy a samosprávy přináší jak pozitivní, tak negativní zkušenost.

Pozitiva: Občané, kteří již e-komunikaci s úřady vyzkoušeli, na novém způsobu vyřizování svých záležitostí oceňují nejvíce rychlost celé operace (35%), úsporu času (18%) a to, že není třeba nikam docházet nebo dojíždět a vše lze vyřídit z pohodlí kanceláře nebo domova (18%). Také se jim líbí, že není nutno čekat ve frontách (8%). Zaznívaly i odpovědi, které svědčí o úplné spokojenosti klientů: „vše bylo vyřízeno tak, jak bylo třeba“ (8%). Objevili se i tací, kteří nemohli žádné pozitivum uvést, protože se nesetkali s ničím, co by oceňovali (13%).

Negativa: Jedním ze směrů kritiky e-komunikace jsou vzniklé komplikace (13%) jak na straně technologické (pomalost, problémy s otevřením stránek ap.) tak lidského činitele (pozdní reakce, neznalost na straně úředníků, problém měnících se lidí, kteří nejsou tzv. „v obraze“). Někteří uživatelé označují nový způsob komunikace za polovičatost (15%), což obvykle vede nejprve k prodlevám (opožděným či neúplným odpovědím), nesplnění termínu a poté opakovaným           e-mailům či telefonům a nakonec k nutnosti stejně dojít na úřad osobně. To je také jeden z důvodů, proč existují názory, že e-komunikace je příliš neosobní (16%), chybí osobní kontakt, bezprostřední odpověď na dotaz a tudíž je lepší si vše rovnou vyřizovat přímo. Více než polovina (56%) těch, kteří již využili e-komunikace s úřady, sdělila, že se nesetkala s ničím, co by mohla označit za zápornou stránku.

• převzato od DEMA, a. s.